カスタマーハラスメントに対する基本方針について
1．背景と目的
地方独立行政法人市立吹田市民病院（以下「当法人」）は、「市民とともに心ある医療を」ことを基本理念とし、患者さん、御家族及び関係者の皆さんに対し真摯に対応し、地域からの信頼に応えるべく、良質で安全な医療の提供に努めています。
これらの医療サービスを持続的に提供するためには、医療の担い手である職員一人ひとりが安心して業務に従事できる、健全で安全な職場環境の維持が不可欠です。
当法人ではカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）の防止と適切な対応を目的とした基本方針を定め、職員の安全と尊厳を守る体制を明確化します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当法人におけるカスハラとは、患者さん、御家族又は関係者による、妥当性を欠いた要求や社会通念上不相当な言動（例：威圧、暴言、暴力、セクシュアルハラスメント等）により、当法人職員の就業環境を害する行為を指します。
この定義は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関連する法令や行政指針に基づいています。
3．カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為例
以下は例であり、個別の状況に応じて総合的に判断します。
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
- 威圧的な言動
- 継続的で執拗な言動の継続
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃・要求
- 職員の個人情報を無断で収集・撮影・録音し、SNS等に投稿・拡散する行為
- 不当な金銭・物品・謝罪等の要求
- 不合理または過剰なサービス提供の要求
4．カスタマーハラスメントへの当法人の対応
当法人は、患者さん、御家族の権利を尊重しつつも、職員の人権保護を最優先し、必要に応じて毅然とした対応をとります。
カスタマーハラスメント対応マニュアルに則り、組織で対応します。
対応の一例：
- 該当者への口頭による注意喚起
- 書面での通知または警告
- 面会・診療行為の制限または中止
- 悪質な場合には退去命令、出入り禁止措置、警察への通報、弁護士等専門家の関与による対応
カスハラにより信頼関係が維持できないと判断した場合には、今後の診療をお断りすることがあります。